Créer son site internet est une première étape importante dans une stratégie marketing. Cependant, une fois que vous avez votre site, il faut qu’il remplisse des objectifs. L’un d’entre eux reste évidemment la notoriété de votre marque. Cependant la notoriété ne permet pas toujours de développer son business. Tandis que la fidélisation oui ! Et c’est un peu le nerf de la guerre pour de nombreuses entreprise. Avoir des clients c’est bien, qu’ils reviennent c’est mieux !
Fidéliser ses clients en lignes, les enjeux
Les sites internets sont plutôt très impersonnels et on entend souvent dire que c’était mieux avant, que c’était plus humain. Une stratégie de fidélisation de vos clients vous permettra d’obtenir une certaines proximité avec ces derniers, vous réduirez donc considérablement ces défauts.
Les recommandations
Lorsque vous fidélisez vos clients vous créez votre communication. En effet, si vos clients sont heureux ils n’hésiterons pas à en parler à leur entourage. Cela vous amènera donc potentiellement de nouveaux clients qui arriveront déjà avec un bon avis sur vous, sans vous connaitre. L’intérêt est donc double, vous limitez un frein à l’achat : lorsque l’on ne connaît pas une marque on va forcément être plus méfiant, rechercher des avis sur internet…
Devenir une lovemark
L’idée en fidélisant vos clients c’est que vous puissiez transformer votre marque en lovemark. C’est à dire une marque qui est aimée, chérie et qui est vue comme la seule option possible au problème rencontré par vos clients. L’exemple le plus parlant est selon moi la société Apple, ils sont à la fois aimé et détesté pour cela. Certains adorent leurs produits plus que tout (moi le premier) et d’autres les détestent. Au travers de leur communication et leurs services, Apple a réussi à créer une relation forte avec ces clients (les mauvaises langues diront que c’est à cause de leur éco-système trop fermés, quoiqu’on en dise ça reste une réussite pour la marque).
Communiquez, mais communiquez aux bonnes personnes
Gardez bien cela en tête, communiquer pour communiquer n’a pas d’intérêt, cela vous permettra tout au plus de faire de la notoriété. Avant tout, commencez par analyser votre cible, à qui vendez-vous vos produits ? Pourquoi est-ce qu’il vient chez vous et pas chez votre concurrent ? Mettez vous dans sa peau et demandez-vous quel contenu il attend de votre part. Est-ce plutôt des emails avec des astuces, des vidéos sur Youtube, des posts sur les réseaux sociaux ? En créant une communication adaptée à votre audience vous allez créer un lien fort avec celle-ci. Elle va se reconnaitre au sein de vos valeurs et s’identifiera bien mieux à vous ce qui renforcera la proximité.
Des avantages exclusifs
Quel plaisir de recevoir une invitation à une soirée privée pour uniquement les meilleurs clients. On se sent remercié et glorifié en quelque sorte. Alors n’hésitez pas, cela peut se faire par exemple par un service client plus Premium et plus réactifs pour les meilleurs clients. Un badge ou un système de rang permettant de débloquer des produits uniques en ligne. Vous pouvez même sortir de votre site internet et inviter vos 10 premiers (ou plus gros) clients dans vos locaux et offrez leur des cadeaux. Cela vous permettra de rencontrer vos clients et d’avoir des retours de ces derniers, ils vous diront alors ce qu’ils aiment (c’est sur ces points que vous devrez axer votre communication) et surtout ce qu’ils n’aiment pas (c’est sur ces points que vous devrez travailler pour vous améliorer).
Des codes promos
Lorsque l’on me dit code promo je pense automatiquement à Uber Eats. Il ne se passe pas une semaine sans que je reçoive un mail de leur part pour m’offrir 5€ sur ma prochaine commande, m’offrir la livraison etc… Si vous avez un site e-commerce et la possibilité de mettre en place un système de code promotionnel alors utilisez-le. C’est quelque chose de très puissant, d’autant plus si vous avez beaucoup de données sur vos clients. Par exemple si vous savez qu’il achète votre produit chaque mois aux alentours du 10, il peut être intéressant d’envoyer un code promo le 6 du mois pour être sur qu’il fasse l’achat chez vous.
Ces derniers peuvent également être utilisés pour répartir un peu mieux les ventes. Si, par exemple, vous faites face à des pics suivis de baisses importantes, le fait de créer des codes promos lors des baisses peut vous permettre de faire augmenter vos ventes ou de les réguler.
Le piège, par contre, si vous en utilisez trop, est de prendre le risque de devenir, pour vos clients, une marque qui n’utilise que des codes promos. Et donc une marque qui a un produit a un coût de base trop important par rapport à sa valeur réelle. Il faut donc être vigilant sur ce point, surtout sur un secteur où la concurrence est importante.
Un service client disponible et efficace
« Votre temps d’attente est estimé à environ 10 minutes »
Qui n’a jamais entendu cette phrase lorsque l’on téléphone à son opérateur téléphonique ? Ces temps d’attentes interminables sont catastrophiques d’un point de vue expérience client. Tout comme ces sites internets qui implémentes des bots sur leur sites sans y mettre le budget. Ces derniers sont tout simplement incapable de répondre à nos questions et finissent généralement par nous renvoyer vers un service client. Proposez un service-client en ligne, totalement centralisé sur votre site afin d’éviter de perdre votre client entre les différents moyens de contacts (mails, site web, téléphone, voie postale, pigeon voyageur…). De votre côté vous centraliser l’information et vos équipes sont formés à une seule tâche. Cependant, celles-ci doivent être excellente. Il ne faut pas laisser de place à de mauvaises expériences clients car généralement, d’autant plus sur des marchés avec beaucoup de concurrence, cela se paie cash avec une perte du client. N’hésitez donc pas lors de la mise en place de votre site web à porter une attention toute particulière au service client.
Utilisez toutes vos datas
Vous connaissez vos clients car vous stockez de nombreuses données sur eux ? Qu’attendez-vous pour les utiliser ? Envoyez leur un mail à leur anniversaire et personnalisez leur page d’accueil lorsqu’il se connecte se jour là. Vous vendez des vêtements ? Demandez plus d’informations à la personne et renseignez de base tous les filtres (sexe, taille, pointures…) afin qu’elle puisse trouver plus rapidement ce dont elle à besoin. Vous allez du coup optimisez votre expérience utilisateur sur votre site. Ces derniers n’en seront que ravis et reviendront sur votre site puisque c’est chez vous qu’ils mettent le moins de temps à trouver ce qu’ils veulent.
Créez du contenu sur votre site
De nombreuses marques l’on compris désormais et on en voit apparaitre de plus en plus. Les blogs comme le miens, ou bien un onglet “actualité”, appelez ça comme vous le souhaitez. Un endroit où votre équipe de communication pourra rédiger des articles pour répondre aux problématiques de votre client. Montrez lui que vous êtes experts de votre domaine, montrez lui que vous êtes la référence et que s’il a une question c’est vers vous qu’il doit se tourner. Échangez avec eux via les réseaux sociaux lorsqu’ils ont une question et n’hésitez pas à répondre à leurs questions aux travers d’articles. L’effet sera double, un contenu tout trouvé pour vous et pour eux des réponses à leurs questions.
Cette stratégie de création de contenu est également appelé en marketing du Lead Nurturing, cela consiste à « nourrir » un prospect afin de lui montrer notre expertise et qu’il finisse par acheter notre produit/service.
Comme vous avez pu le voir, il existe une multitude de stratégie à mettre en place sur un site internet pour fidéliser ses clients. Pour ma part je pense que cela passe avant tout par l’expérience utilisateur au sens large. C’est à dire du bouche à oreille, à l’expérience sur le site jusqu’à la livraison et le service client. C’est un ensemble qui va permettre au client d’être heureux, de se sentir en confiance et de revenir.
